QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

CẢNH BÁO:

+ Người dưới 18 tuổi không được uống rượu, bia.

+ Uống rượu, bia có thể gây tai nạn giao thông.

+ Website chỉ cung cấp thông tin sản phẩm và phục vụ khách hàng từ đủ 18 tuổi trở lên.

1. Cơ chế và các kênh tiếp nhận phản ánh, khiếu nại

Khách hàng có quyền gửi mọi phản ánh, khiếu nại liên quan đến thông tin sản phẩm rượu, chất lượng dịch vụ, quy trình giao nhận, bảo mật thông tin hoặc các sự cố giao dịch phát sinh qua các kênh chính thức sau:

+ Hotline: 076 7979 333 – 033 869 0221 (Thời gian hỗ trợ: từ 08:00 đến 21:00 tất cả các ngày trong tuần)

+ Thư điện tử (Email): wineplusvietnam.jsc@gmail.com

+ Địa chỉ tiếp nhận trực tiếp: Tầng 1, số 22 Chùa Hà, Phường Cầu Giấy, Thành phố Hà Nội, Việt Nam

2. Quy trình 4 bước giải quyết khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận thông tin

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của chúng tôi sẽ tiếp nhận thông tin khiếu nại, phản ánh từ khách hàng qua các kênh nêu trên. Trong vòng 24 giờ làm việc, chúng tôi sẽ phản hồi xác nhận đã tiếp nhận thông tin và bắt đầu quy trình kiểm tra xử lý.

Bước 2: Xác minh và Phân loại nội dung

Ban quản trị website tiến hành rà soát dữ liệu hệ thống, kiểm tra chất lượng sản phẩm tại kho hoặc phối hợp với đơn vị vận chuyển đối tác để xác minh nguyên nhân sự cố. Thời gian xác minh không quá 03 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận.

Bước 3: Đưa ra phương án xử lý

Chúng tôi sẽ liên hệ trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc email để thông báo kết quả xác minh và đề xuất phương án giải quyết (đổi trả sản phẩm mới, hoàn trả tiền sòng phẳng qua tài khoản ngân hàng, hoặc đền bù tổn thất nếu lỗi hoàn toàn thuộc về hệ thống).

Bước 4: Nghiệm thu và Đóng khiếu nại

Sau khi khách hàng chấp thuận phương án giải quyết, chúng tôi sẽ lập tức thực thi trong vòng 24 – 48 giờ làm việc và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.

3. Các trường hợp đặc thù bị từ chối giải quyết

Nhằm tuân thủ tuyệt đối pháp luật Việt Nam, chúng tôi có quyền đơn phương TỪ CHỐI tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại, phản ánh trong các trường hợp sau:

+ Gian lận độ tuổi: Khiếu nại phát sinh từ các tài khoản cố tình khai báo sai thông tin, giả mạo thông tin để người dưới 18 tuổi thực hiện giao dịch mua rượu trên website.

+ Vi phạm quy trình bàn giao: Người mua không chứng minh được mình từ đủ 18 tuổi trở lên (không xuất trình được CCCD/Hộ chiếu hợp lệ) khi nhân viên vận chuyển yêu cầu kiểm tra tại thời điểm giao hàng, dẫn đến việc đơn hàng bị hủy bỏ.

+ Tác động tiêu cực từ người dùng: Sản phẩm rượu bị giảm chất lượng, biến chất hoặc nứt vỡ do khách hàng bảo quản sai quy cách (để nơi có ánh nắng trực tiếp, nhiệt độ cao) hoặc tự làm rơi vỡ sau khi đã ký biên bản đồng kiểm đồng ý nhận hàng với bên vận chuyển.

+ Sản phẩm bị can thiệp: Chai rượu đã bị khui mở nắp, mất lớp seal niêm phong, rách tem kỹ thuật số/tem nhập khẩu của Bộ Tài chính mà không có biên bản đồng kiểm ghi nhận lỗi ngay khi nhận hàng.

4. Thẩm quyền và cơ sở pháp lý giải quyết tranh chấp

Mọi tranh chấp phát sinh giữa WINE PLUS VIỆT NAM và khách hàng trước hết sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua con đường thương lượng, hòa giải trên tinh thần tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng và thượng tôn pháp luật.

Trong trường hợp hai bên không thể tự đạt được thỏa thuận chung bằng thương lượng, vụ việc sẽ được chuyển giao và đưa ra giải quyết tại Cơ quan quản lý Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam theo đúng quy định của pháp luật hiện hành.